Mohon Bersabar, Ini Ujian...

Posted by Mesha Christina on March 01, 2017 in ceceran cerita,

Kalau ditanya, kapan terakhir kali menangis karena masalah pekerjaan, aku lupa. Namun, aku masih ingat gara-garanya menghadapi pelanggan yang super menjengkelkan dan tak sopan dengan kata-kata yang begitu kasar. 

Bekerja sebagai customer service memang lekat dengan komplain dan kata-kata menyebalkan dari pelanggan. Sebenarnya sudah biasa, ibaratnya makanan sehari-hari. Berbeda dengan yang biasanya, pelanggan yang membuatku menangis kala itu, menurutku kata-katanya tak bisa ditolerir, sudah masuk dalam kategori penghinaan. CS juga manusia, Pak!

Sedari zaman jadi SPG hingga CS yang sudah 10 tahun lebih, tak terhitung jumlah pelanggan yang bikin baper. Menurutku, customer service merupakan ujung tombak sebuah perusahaan. Mereka harus tahan banting. Bukan tahan banting fisiknya, melainkan tahan banting hatinya.

Karena tahu bagaimana rasanya sebagai CS ketika dikomplain dengan kata-kata kasar, aku tak ingin CS lain merasakan hal sama ketika aku berada di posisi sebagai pelanggan dan harus komplain ke suatu perusahaan. Komplain juga bisa dengan cara dan kata-kata yang baik, kok.

Baca: Aku Dulu Pernah Berada di Posisimu 

Kini, aku tak lagi menjadi CS bagi suatu perusahaan, tetapi usaha yang kujalankan tak bebas dari komplain juga. Seperti akhir-akhir ini, ada saja pelanggan yang komplain. Mulai dari barang yang belum diterima sampai komplain masalah pelayanan yang buruk.

Untuk masalah paket yang belum diterima, biasalah kalau pelanggan ingin barang yang dibeli cepat sampai, dan masih kuanggap wajar kalau komplain di bawah 2 minggu, bisa segera dilacak dan difollow-up ke ekspedisi. Kalau paket nyangkut, bisa segera terdeteksi dan minta segera diantar ke pelanggan,

Nah, yang terjadi baru-baru ini bukan seperti itu. Komplain karena paket belum sampai, tapi paket tersebut sudah dikirim sejak akhir tahun lalu. Siapa yang tak kalang-kabut, coba? Musti obrak-abrik tumpukan resi, bolak-balik hubungi kantor ekspedisi pusat karena ternyata paketnya nyangkut entah ke mana. Bikin lelah hati. Untungnya, pelanggan ini komplain dengan cara baik-baik.

Lantas, yang kedua adalah pelanggan yang memang rewel. Dapat barang yang sedikit kotor karena segelnya sudah terbuka. Seharusnya ia membaca dahulu sebelum melakukan order. Sudah diinfokan bahwa barang yang dijual adalah barang obral dan stok lama di gudang supplier karena tak laku. Wajar, dong, kalau ada beberapa yang kondisinya tidak prima.

Ia mengatakan tak tahu barang tersebut merupakan barang obral. Halah, kebanyakan alasan. Padahal, sudah jelas tertera pada judul album dengan capslock, OBRAL BLA BLA BLA. Ada banyak pelanggan yang membeli barang obral tersebut, dan tak sedikit juga yang mendapat kondisi semacam itu, tetapi tak ada yang komplain. Mereka sudah paham, jangan berharap dapat barang mulus saat membeli obralan. Namanya obral, kan, untung-untungan. Dapat yang masih bagus, ya, alhamdulillah, kalau dapat yang cacat, ya, wajar.

jangan sampai banting laptop (sumber gambar)

Jadi, apakah kasus kedua itu yang membuatku menangis setelah sekian lama tak menangis karena masalah pekerjaan? Bukan! Yang membuatku menangis justru bukan dari komplain pelanggan.

Ceritanya, kemarin pagi seperti biasa, menyalakan laptop untuk mulai bekerja. Selain membuka browser, aku juga wajib membuka file berupa catatan order. Tak ada angin, tak ada hujan, file yang setiap hari kubuka tersebut mendadak tak terbaca. File-nya ada, tapi saat dibuka hanya layar kosong.

Bad mood, gemas, sedih seketika. Pokoknya, nano-nano rasanya. Bukan bermaksud sombong, tapi ada banyak nama dengan pesanan yang belum sempat diberi invoice. Malangnya, aku pun belum sempat mem-backup. Padahal, kemarin seharusnya jadwal untuk packing yang lumayan mengular. Gara-gara kejadian tersebut, harus tertunda, dan seharian flashback menyususri apa pun yang bisa digunakan untuk melakukan pencatatan ulang, termasuk recalling memory.

Oh iya, kembali ke kasus yang kedua soal pelanggan rewel. Sebelumnya ia memang sempat kecewa, karena aku terlambat mengirimkan barang dikarenakan saat itu overload di packingan. Ketika ia komplain, aku mengakui salah dan meminta maaf serta segera mengirimkan barangnya dengan ekspedisi yang lebih cepat, ongkir yang hampir dua kali lipat pun tak perlu diganti, karena memang kesalahan dari pihakku.

Pagi tadi, saat ia komplain dapat barang sedikit cacat, ia kembali mengungkit masalah tersebut. Bagiku, masalah tersebut sudah clear. Sungguh menyebalkan jika diungkit kembali, apalagi dengan kata-kata yang tak mengenakkan.

Mohon bersabar, ini ujian. Setelah kemarin pagi sebal sampai menangis, pagi ini kembali sebal sampai rasanya ingin marah. Namun, pengalaman sebagai CS tak bisa dipungkiri, dengan kata-kata manis, aku bisa meredakan emosi pelanggan tersebut. Berharap ia tak akan komplain macam-macam lagi.

Hal-hal tersebut sebenarnya wajar terjadi. Semakin banyak pelanggan, semakin ada saja yang komplain. Beginilah, salah satu suka-duka menjadi bakul online, Dari kasus-kasus di atas, aku jadi ingin mencari orang yang bisa membantuku dalam menjalankan perbakulan ini. Jadi, kalau baper bisa bareng-bareng, tak ditanggung sendiri. Hahaha. Semoga, diberi jalan oleh Allah, usaha ini bisa menyewa tempat sendiri, sehingga aku juga bisa merekrut bala bantuan.

Tulisan ini murni curhat di pagi hari, untuk melampiaskan kekesalan setelah dikata-katai oleh pelanggan. Jika Anda pelanggan tersebut yang tak sengaja membaca tulisan ini kemudian tersinggung, mohon dimaafkan. Daripada laptop melayang, mending dipijit-pijit, jadi curhatan.

***